网站客服解决什么问题
网站访问往往是匿名且短暂的。如果咨询入口不清晰、消息散落在个人账号、客服交接没有记录，企业很难判断哪些问题尚未处理，也难以延续一次有价值的沟通。
鲁班快服以“会话”为核心保存访客消息、来源渠道、顾客资料与客服处理记录，让团队在同一个上下文中协作。它适合官网咨询、产品售前、服务答疑和基础售后沟通，不把传统重型呼叫中心的所有流程强加给小团队。
标准接待流程
- 创建网站渠道：管理员在工作空间中设置网站接入信息。
- 放置客服组件：将生成的接入代码加入网页，并在测试页确认访客消息可以到达。
- 客服接待：在线客服查看新会话，认领或接受分配后进行人工回复。
- 协作处理：需要其他成员跟进时，可转接会话；重要会话可以置顶。
- 沉淀上下文：补充顾客联系方式、标签和备注，保留后续跟进所需信息。
会话中可以使用的能力
会话列表与状态
列表展示顾客、最近消息、时间和未读状态，帮助客服判断处理优先级。搜索与筛选可用于定位已有咨询。
分配、转接与置顶
团队可以明确当前负责客服，转交需要专业人员处理的问题，并将暂时不能结束的重要会话放在醒目位置。
快捷回复与客户资料
高频话术可作为快捷回复使用；称呼、电话、邮箱、标签和备注等资料应在有业务必要并完成适当告知的情况下记录。
移动接待
客服不在电脑旁时，可以使用移动页面或 Android 客户端进入同一工作空间继续处理咨询。移动接待不改变账号权限和会话归属。
知识库如何参与回答
当企业知识库中已有产品说明、收费规则或服务流程时，客服可以围绕顾客问题检索资料，并生成一段可编辑草稿。系统的目标是缩短查找时间，而不是代替客服作出承诺。
重要边界：AI 草稿不会自动向顾客发送。客服应检查引用资料是否适用、价格与时效是否仍然有效，以及回答是否包含不必要的个人信息，确认后再发送。
接入前检查
- 明确由谁负责新咨询以及非工作时间如何处理。
- 先在测试页面验证消息发送、接收和实时连接，再放到正式网站。
- 准备少量真实的快捷回复和知识资料，避免一开始录入大量未经维护的内容。
- 向访客说明咨询内容和联系方式的使用目的，并提供适用的隐私告知。
- 使用 HTTPS 网站并妥善保管管理账号、邀请链接和渠道配置。